Secteur par secteur, à qui et à quoi servent vraiment les chatbots ?
Botnation, la plateforme française de création de chatbots évolutifs, dévoile une enquête menée sur plus de 530 chatbots répartis sur un échantillon représentatif des secteurs d’activités majeurs en France. Une analyse de plus de 779 000 conversations actives qui montre des différences d’usage impressionnantes.
« Chaque jour, notre outil de création de chatbot est utilisé par des centaines d’entreprises, générant des millions de conversations sur le Web. Mais concrètement, ce sont nos clients qui ont la main sur la ce qui se passe avec leur chatbot et nous ne pouvons pas interférer ou connaître avec exactitude les usages qu’ils privilégient. Aussi, nous avons voulu savoir plus précisément comment étaient utilisés ces chatbots et ainsi connaître l’envers du décor. Une analyse qui nous a révélé de grandes surprises ! », a commenté Emmanuel FRANÇOISE, fondateur de Botnation.
TOP 6 des usages des chatbots
Les internautes ont toujours beaucoup de questions lors de leur recherche. C’est donc l’usage premier qui ressort pour les chatbots, avec les FAQ. C’est le paramétrage le plus courant avec presque 40 % d’usage.
« Nos clients créent facilement des listes qui font la synthèse de toutes les questions posées de manière récurrente. Ces listes sont accompagnées de la ou des réponses correspondantes. Un chatbot permet ainsi de gagner un temps précieux en évitant à un service client les mêmes questions encore et toujours reposées », a précisé Emmanuel FRANCOISE.
A la deuxième position, les chatbots sont utilisés à 22 % pour collecter de nouveaux clients lors d’opérations de marketing digital via la récupération d’adresses emails ou d’informations liées à l’activité.
Le SAV n’arrive qu’à la troisième place avec 15 % de représentativité, devant le marketing avec seulement 11 %, l’aide à l’achat avec 7 % et des usages divers avec 6 %.
| Classement des usages principaux | ||
| Classement | Usages | Pourcentages |
| N°1 | FAQ Dynamique | 39,51 % |
| N°2 | Collecte de leads | 21,55 % |
| N°3 | Service Client (SAV, etc.) | 14,56 % |
| N°4 | Marketing (présentation de produit) | 11,15 % |
| N°5 | Assistant achat (personal shopper) | 7,37 % |
| N°6 | Autres (jeux, onboarding interne, actu, etc.) | 5,86 % |
Les utilisateurs apprécient les chatbots
Selon d’autres données si encore 28 % des consommateurs français ignorent tout des chatbots, la grande majorité apprécie particulièrement de pouvoir poser des questions à un agent conversationnel . Ainsi, ils sont plus de 59 % des consommateurs à aimer cette expérience contre seulement 13 % de récalcitrants.
Parmi les fonctionnalités les plus appréciées par les consommateurs, avoir une réponse rapide à leur question arrive en tête du classement avec plus de 89 % de représentativité. En deuxième choix, ne pas attendre la disponibilité d’un conseiller obtient 75 % de votes, bien loin devant l’analyse des questions avant d’obtenir un contact humain qualifié à 51 %.
Quels secteurs raffolent des chatbots ?
Parmi les 530 chatbots étudiés à la loupe sur les messageries instantanées, force est de constater que tous les secteurs d’activités sont représentés.
Cependant, certains prennent une place beaucoup plus importante que les autres. C’est le cas du secteur de la formation qui représente 7,55 % du panel étudié, juste devant celui des transports avec 6,62 % et la santé avec 6,05 %. Un chatbot peut présenter une formation comme un jeux vidéo avec des épreuves ludiques à réaliser.
« En étudiant les usages de nos chatbots, nous les avons également au passage classifiés par secteur et la grosse surprise est que ces domaines sont vraiment éclatés. En effet, Botnation peut être utilisé par toutes les entreprises, mais nous avons été surpris que des « leaders » apparaissent comme le secteur de la formation avec des demandes de planning, de déroulé de cours, de coûts, etc. ou encore celui des transports et son lot d’horaires, de plans et de tarifs. La santé et les loisirs font aussi partie du lot avec 6,05%, car ils suscitent beaucoup d’interrogations en cette période compliquée et les entreprises ont clairement moins de moyens humains en ce moment pour y répondre », a commenté Emmanuel FRANCOISE.
* Méthodologie : enquête réalisée auprès de 530 chatbots sur la plateforme BotNation durant toute l’année 2020 et jusqu’à juillet 2021. L’analyse porte ainsi sur 779 129 conversations actives.
À propos de BotNation
Créée en 2017 par Emmanuel FRANCOISE, Botnation est une plateforme de création de chatbot basée sur une IA propriétaire. Botnation propose une offre freemium, ergonomique et « nocode » comprenant des tutoriels et des modèles gratuits. La plateforme permet de simplifier la création de chatbot pour tous les sites Web, WordPress, Facebook Messenger, Instagram et Whatsapp.
La plateforme peut être aussi bien utilisée en direct par les entreprises, les agences et même les étudiants qui souhaitent découvrir la puissance de l’intelligence artificielle développée par Botnation.
L’équipe de Botnation est composée de 10 personnes partagées entre Paris et Rennes. La société compte déjà plusieurs centaines de clients, parmi lesquels des grands comptes renommés comme Cdiscount, Enedis, Keolis, Société Générale, Facebook et des centaines de PME.
Pour terminer voici un vidéo de quelques minutes vous expliquant la mise en place rapide d’un chatbot.
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